Wykorzystanie chatbotów w marketingu i sprzedaży

Sztuczna inteligencja towarzyszy nam na każdym kroku i w każdej dziedzinie życia. Inteligentne domy, smartfony, wirtualni asystenci – korzystamy z nich zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Nie milkną jednak dyskusje, czy AI stanowi zagrożenie, czy szansę na rozwój. Kreślone są najczarniejsze scenariusze: od potencjalnie negatywnego wpływu dezinformacji generowanych za pomocą narzędzi AI, po kreowanie przez nią nowej rzeczywistości. Sztuczna inteligencja bowiem nie tylko zmienia nasze funkcjonowanie w społeczeństwie, ale także sposób, w jaki pracujemy.

Skuteczniejsze wykorzystanie danych czy automatyzacje procesów to jedne z wielu jej atutów wpływających pozytywnie na prowadzenie firmy i zwiększenie efektywności w kampaniach marketingowych i sprzedażowych.  Jak więc wykorzystać technologię przyszłości, aby zmieniła biznes na lepszy? Sprawdźmy!

Chatboty – czym są?

Wraz z rozwojem AI i przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) chatboty wykorzystywane w firmach ewoluowały. Oprócz odpowiadania na pytania klientów, stały się idealnym narzędziem do prowadzenia komunikacji marketingowej, niezwykle płynnie prowadząc użytkowników przez lejek sprzedażowy.

Budowa chatbotów jest stosunkowo prosta i sprowadza się do automatycznego angażowania w odbieranie wiadomości i udzielanie na nie odpowiedzi. Zaprogramowane są w oparciu o reguły, umożliwiające udzielanie informacji lub o ściśle określone słowa kluczowe. Wykorzystują uczenie maszynowe (ML) oraz przetwarzanie języka naturalnego (NLP), tak aby zrozumieć intencję nadawcy i dostosować do niej sposób prowadzenia konwersacji.

Chatboty działają zazwyczaj podobnie jak wiadomości SMS. Są oknami czatu na stronie www lub komunikatorami w mediach społecznościowych, takich jak Messenger, Instagram Direct czy Twitter.

Chatbot marketing

Czy marketing z wykorzystaniem chatbota jest możliwy? Jak najbardziej! Co więcej, okazuje się, że jest bardzo skuteczny. Promując usługi lub produkty za jego pośrednictwem, wchodzimy w interakcje z użytkownikami, wykorzystując zaprojektowane scenariusze lub wdrażając AI.

Jednym z najskuteczniejszych rozwiązań wykorzystania chatbota w marketingu jest stała i bezpośrednia komunikacja z użytkownikami na całej ścieżce zakupowej. Inną opcją jest natychmiastowe udzielane odpowiedzi na zapytania klientów, poprzez całodobową obsługę. Dzięki gromadzonym wówczas informacjom, jesteśmy w stanie zrozumieć problemy klientów i pojawiające się trendy, co umożliwia spersonalizowaną obsługę.

Skuteczna strategia

W każdej dziedzinie kluczem do osiągnięcia sukcesu jest dobry plan. Dlatego warto opracować kompleksową strategię marketingową chatbota, aby interakcja, w jaką wchodzi z użytkownikiem, przyniosła zakładany efekt i dawała możliwość zmierzenia osiągniętego sukcesu. Kluczowym zatem jest doświadczenie użytkownika chatbota i przebieg konwersacji z nim. Dlatego przystępując do działania warto pamiętać o kilku zasadach.

Zdefiniowanie celów marketingowych chatbota

Określenie celów jest priorytetem. Należy jasno sprecyzować, czego oczekujemy od chatbota. Im konkretniejsze będą cele, tym łatwiej w perspektywie czasu będzie je mierzyć. Warto rozważyć, czy celem jest pozyskiwanie klientów, budowanie świadomości marki, uzyskiwanie wglądu w produkty, łagodzenie problemów związanych z obsługą klienta, czy cokolwiek innego, co wpłynie pozytywnie na funkcjonowanie biznesu.

Wybór odpowiedniej platformy

Konieczne jest w tym przypadku zbadanie odbiorców, tak aby wybór platformy był jak najbardziej zgodny z ich oczekiwaniami i sposobem komunikacji. Warto mieć na uwadze, że klient kontaktujący się przez Instagram może mieć zupełnie inne pytania i problemy niż ten, który prześle wiadomość przez Twittera. Analogiczna jest sytuacja z obecnymi i nowymi klientami. Każdy z nich może kierować do nas inne zapytania i wymagać innej formy zaangażowania w kontakt.

Zbudowanie strategii treści dla chatbota

Kolejnym, równie ważnym jak powyższe krokiem jest zbudowanie strategii treści, jakimi chcemy angażować użytkowników podczas ich interakcji z chatbotem. Dobrym rozwiązaniem będzie wykorzystanie najczęściej zadawanych pytań FAQ jako pierwszego etapu do przepływu konwersacji.

Stworzenie osobowości bota

Dzięki nadaniu botowi osobowości, nie tylko dopasowujemy go do tożsamości marki, ale także humanizujemy, nadając mu cechy ludzkie. Zdarza się, że niektóre marki nadają mu nawet imię, co umożliwia skuteczniejsze nawiązanie relacji i zachowanie pozytywnego tonu.

Dobra wiadomość otwierająca konwersację

Skuteczna wiadomość powitalna nie tylko zaangażuje użytkowników, ale też sprawi, że rozmowa z botem nie będzie w ich odczuciu niekomfortowa. Najlepsze wiadomości otwierające konwersację to takie, które nie tylko zadają odpowiednie pytania, ale także określają oczekiwania użytkowników. Tworząc je należy przede wszystkim pamiętać o:

• byciu przekonującym
• odwoływaniu się do osobowości bota
• określeniu oczekiwań
• poinformowaniu klientów, że prowadzą rozmowę z botem, tak, aby jasne dla nich były od początku ograniczenia, jakie mogą pojawić się w konwersacji. Warto też uwzględnić komunikat, że zawsze mogą porozmawiać bezpośrednio z doradcą.

Zbudowanie drzewa konwersacji

Poświęcając temu czas jesteśmy w stanie opracować takie scenariusze, które w pełni zaspokoją potrzeby klientów. Przewidując potencjalne pytania i udzielając na nie rzetelnych odpowiedzi, możemy precyzyjnie pokierować użytkownikiem, maksymalnie skracając ścieżkę konwersacji.

Prowadzenie klienta do koszyka za pomocą przycisków CTA

Interakcje z chatbotem powinny zakończyć się konkretnym wezwaniem do działania. Kiedy użytkownik udzieli już odpowiedzi na wszystkie zadane mu pytania i jest gotowy do przejścia dalej, warto to jak najbardziej uprościć. W zależności od tematu i przebiegu rozmowy, może to być przekierowanie do konkretnej kategorii produktów lub strony, podzielenie się opinią w mediach społecznościowych lub bezpośrednie przejście do koszyka.

Testowanie rozmów z chatbotem

Konieczne jest przetestowanie każdej interakcji, tak żeby mieć pewność, że przebiega ona bezproblemowo i jest zgodna z potrzebami użytkowników. Dzięki opcji podglądu na żywo, jaką ma większość chatbotów, mamy możliwość przetestowania jego funkcjonowania w czasie rzeczywistym.

Monitorowanie i kontrola

Kontrola konwersacji i bieżące jej monitorowanie nie tylko dają nam pewność, że chatbot działa prawidłowo i spełnia swoje zadanie. Umożliwia nam również szybkie wyłapanie błędów i ich eliminowanie.

Jak chatbot marketing wpływa na biznes

Usprawnianie i automatyzacja obsługi klienta oraz jej skalowanie to jedne z wielu oczywistych korzyści chatbot marketingu. Wykorzystując AI w prowadzeniu firmy możemy również:

Zaoszczędzić czas i pieniądze

Chatboty, których funkcjonowanie oparte jest na regułach sztucznej inteligencji, umożliwiają zautomatyzowanie interakcji z obecnymi i potencjalnymi klientami bez opóźnień i w czasie rzeczywistym. Ponadto dają możliwość dostępu do informacji poza standardowymi godzinami pracy firmy.

Generować potencjalnych klientów i przychody

Zintegrowane z witryną internetową chaty mogą gromadzić informacje, które są niezbędne do zapewnienia klientom wsparcia. Co więcej, mogę wpłynąć pozytywnie na zwiększenie sprzedaży, jeżeli zostaną skonfigurowane do proaktywnego wysyłania powiadomień o ofertach, przyspieszając w ten sposób proces zakupów. Dzięki temu, że opierają się na intencjach z wiadomości wymienianych z klientami, mogą kierować ich w sposób automatyczny na odpowiednią ścieżkę: uzyskania wsparcia, rozmowy z zespołem sprzedaży lub obsługi klienta.

Prowadzić użytkowników

Nie zawsze klienci odwiedzający serwis www wiedzą, jakie i gdzie mogą znaleźć informacje. Problem szczególnie dotyczy nowych użytkowników, którzy nie są jeszcze zaznajomieni ze strukturą serwisu i ofertą, jaka jest w nim dostępna. Dzięki możliwości zadawania pytań, po odpowiedniej ich klasyfikacji, możemy przekierować ich do niezbędnych informacji. Może to obejmować zarówno wsparcie poza, jak i sprzedażowe. Pomocne będą wówczas następujące pytania:

• „Czego szukasz?”
• „Gdzie się znajdujesz?”
• „Zapomniałeś/łaś czegoś w koszyku?”
• „Czy potrzebujesz wsparcia?”
• „Jaki jest numer twojego zamówienia?”.

Zdobywać wiedzę o klientach

Chatboty są narzędziem niezbędnym do zbierania wiedzy w sposób proaktywny, poprzez inteligentne słuchanie rozmów. Mogą być nie tylko wykorzystywane w doskonaleniu obsługi klienta, ale także w przekazywaniu informacji o produktach, projektach rozwojowych i personalizacji. Dzięki temu zapewniamy sobie przewagę konkurencyjną i skuteczniej zaspokajamy potrzeby naszych klientów.

Angażować użytkowników i budować relacje

Chatbot marketing to przede wszystkim interakcja z klientami. Odpowiednio skonstruowane pytania nie tylko dają nam odpowiedź na potrzeby klienta, ale także budują unikatowe relacje i lojalność.

Pamiętaj, że Twój bot może być najcenniejszym narzędziem do prowadzenia konwersacji z klientem, prowadząc go do miejsca docelowego i generując pożądane interakcje. Zapewniając pozyskanie niezwykle cennych informacji, nie tylko pomaga ulepszyć Twój biznes, ale także pozytywnie wpływa na strategię marketingową i kreowanie wizerunku eksperta.