Negatywne opinie o Twojej firmie – ile na tym tracisz?

Negatywne opinie  w Internecie to problem wielu firm – dotyczy zarówno niewielkich lokalnych przedsiębiorstw, jak i branżowych liderów. Nie da się uszczęśliwić wszystkich klientów, ani uniknąć jakichkolwiek wpadek. Jak to w biznesie bywa, mają miejsce różne sytuacje, a nieusatysfakcjonowani klienci chętnie wyrażają publicznie swoje niezadowolenie. To z kolei niekorzystnie wpływa na Twój wizerunek i zniechęca do korzystania z Twoich usług. Sam pewnie nie raz zrezygnowałeś z zakupu produktu na Allegro czy pójścia do lokalnej knajpki właśnie przez kilka krytycznych recenzji.

Duże przedsiębiorstwa budują rozpoznawalność swojej marki przez wysokobudżetowe kampanie reklamowe, co gwarantuje im wysoki poziom ruchu. Jednak w jaki sposób o swój wizerunek powinny zadbać mikroprzedsiębiorstwa? Podstawową kwestią są oceny dotychczasowych klientów – pozytywne i negatywne opinie o firmie.

Gdzie internauci szukają opinii o firmie?

Powstaje coraz więcej serwisów dedykowanych tej kwestii, jak Ceneo czy Opineo, które umożliwiają wystawianie opinii wielu produktom i sklepom. Są też portale branżowe, jak Znany Lekarz, DobryMechanik.pl czy TripAdvisor. Ja chciałabym poruszyć temat podstaw marketingu wizerunkowego, który dotyczy każdej działalności gospodarczej, nawet jednoosobowej. Przedstawię, jak każdy przedsiębiorca powinien dbać o marketing szeptany swojej firmy w Internecie.

Podstawowe miejsce do opiniowania to wizytówka Google Moja Firma

Nie wiem, czy są jeszcze przedsiębiorcy, którzy nie dbają o widoczność w wyszukiwarce. Jeśli tak, to nie tylko tracą, bo potencjalnym nabywcom trudniej ich znaleźć, ale też nie dają swoim klientom przestrzeni na wizytówce GMF (Google Moja Firma) do polecania ich usług i publikowania pozytywnych opinii o firmie.

Widoczność w Mapach Google jest istotna przede wszystkim dla lokalnych biznesów, np. fryzjera, mechanika, restauracji i każdego sklepu stacjonarnego. Czy sklepy internetowe też powinny mieć wizytówki GMF? Dzięki nim nie tylko zwiększają swoją widoczność w wyszukiwarce, ale też umożliwiają użytkownikom opiniowanie ich usług czy produktów. Jeśli nie będą mieli takiej możliwości, mogą zrobić to w social mediach, np. na własnym profilu lub branżowej grupie na Facebooku. Wtedy nie będziesz już miał nad tym kontroli – zamieszczenie odpowiedzi czy wyjaśnienie negatywnej sytuacji będzie utrudnione. Poza tym bez regularnego monitorowania wzmianek na temat Twojej firmy, możesz nawet nie dowiedzieć się o negatywnej opinii.

Czy warto włączyć recenzje na Facebooku?

Podobna zasada dotyczy Facebooka. O ile średnia ocen na Facebooku nie jest niska, zostaw możliwość opiniowania. Strach przed krytyką może Ci bardziej zaszkodzić niż pomóc. Może nawet nie wiesz, ilu klientów chciałoby polecić Twoje usługi, ale nie ma takiej możliwości. Potencjalni nabywcy nie mogą zweryfikować, czy zapewnisz im standard, jakiego oczekują, a widząc polecenia, będą bardziej chętni skorzystać z Twojej oferty. W niektórych branżach opinie na Facebooku to must have. Według moich obserwacji najczęściej opiniowane są przedsiębiorstwa branży Horeca i sama najczęściej sprawdzam opinie szukając właśnie restauracji czy hotelu.

Im większe przedsiębiorstwo, tym mniejsza szansa, że udostępnia recenzje. Małe lokalne firmy robią to najczęściej. Wpisałam kilkadziesiąt znanych mi sieciówek w wyszukiwarkę Facebooka i żadna tego nie robi. Każda z nich ma jednak wizytówki GMF dla swoich placówek. Co ciekawe, pod krytycznymi komentarzami nie było odpowiedzi czy próby wyjaśnienia sytuacji.

Jak reagować na pozytywne i negatywne opinie: podstawowe błędy, które popełniasz

#1 Brak odpowiedzi

Niemożliwe jest budowanie wizerunku marki czy nawiązywanie relacji z klientem, jeśli się z nim nie rozmawia. Szczególnie jeśli nasza obsługa go nie usatysfakcjonowała. Odpowiadanie na negatywne oceny to podstawa. Oczywiście dobrze jest też odpowiadać na te pozytywne.

#2 Szablonowe odpowiedzi

Wklejając pod każdą opinią tę samą treść, okazujemy brak szacunku. Skoro nasi odbiorcy są gotowi poświęcić kilka minut na umieszczenie komentarza, bądźmy wobec nich uczciwi i napiszmy unikalną odpowiedź. Nieważne, czy będziesz musiał napisać kilka czy kilkanaście takich odpowiedzi w tygodniu – poświęcony na to czas Ci się opłaci. Internauci są bardzo wyczuleni na indywidualne podejście, czego dowodzi poniżej opisana sytuacja.

Głośną sprawą, którą zaogniło wklejanie tego samego tekstu pod wszystkie posty, było oskarżenie o plagiat marki W.Kruk przez właścicielki marki PICA PICA. Pomijając całą genezę tej historii, atakowany przez internautów W.Kruk, nie zadbał o umieszczanie unikalnych odpowiedzi pod krytycznymi postami i komentarzami. Takie działanie tylko pogorszyło kryzys. Opis całej sytuacji znajduje się na blogu Czaplicka.eu

Źródło: czaplicka.eu

Chociaż mowa tutaj o komunikacji w kryzysowej sytuacji, to zasada co do zamieszczania indywidualnych odpowiedzi na publikowane przez klientów opinie działa tak samo. Wstawianie kopiowanych treści tylko potęguje niezadowolenie odbiorców.

#3 Brak wiarygodności

Kolejnym często popełnianym błędem jest proszenie znajomych i rodziny o dodanie opinii. Taka wystawiona przez ciocię z Krakowa na wizytówce naszego warsztatu samochodowego w Gdyni nie pomoże nam. Klienci zwracają uwagę nie tylko na ilość oceniających, ale też na ich wiarygodność. Na recenzjach z mało przekonujących profili nic nie zyskasz.

Jak odpowiadać na komentarze?

Przede wszystkim nie daj się ponieść emocjom. Opinia może być niesprawiedliwa lub nieprawdziwa i wystawiona przez nieuczciwego konkurenta. Jeśli zaatakujesz drugą stronę, tylko pogorszysz sprawę. Nikt z nas przecież nie chciałby być na miejscu właścicieli Willi Karpatia, których obraźliwe wypowiedzi w stosunku do gości stały się viralem.

Źródło: socialpress.pl

Powyższy przykład pokazuje, jak nie odpowiadać na negatywne opinie.

#1 Niesprawiedliwe opinie

Może się zdarzyć, że niesłusznie otrzymaliśmy negatywną recenzję. W takiej sytuacji nie należy jednak wdawać się w dyskusję, a postarać się wyjaśnić sprawę. Agresywne wytykanie klientowi jego błędów, brak kompetencji lub obrażanie go zadziała tylko na Twoją niekorzyść.

Jeśli wystawiony komentarz jest niezgodny z prawdą, dobrym rozwiązaniem jest napisanie, że nikt z firmy nie potwierdza zaistniałej sytuacji i zaproponowanie skontaktowania się z Tobą w celu wyjaśnienia sytuacji. Koniecznie podaj także mail lub numer telefonu i się podpisz.

#2 Negatywne opinie

Każdą sytuację da się wyjaśnić i to powinien być cel Twojej odpowiedzi. Jeśli krytyka jest słuszna, przyznaj się do błędu i przeproś za zaistniałą sytuację. Istotną kwestią jest zaproponowanie rekompensaty, np. w postaci zniżki. Napisz też, co zamierzasz zrobić, aby taka sytuacja nie miała miejsca w przyszłości. Jeśli nie chcesz, aby cała dyskusja była widoczna dla innych użytkowników, poproś o kontakt drogą telefoniczną lub mailową. Często pomijanym elementem jest napisanie o wartościach firmy, a to dobra okazja do podkreślenia, że Ty i Twoi pracownicy kierujecie się pewnymi zasadami – ważna jest dla Was uczciwość, dostarczenie produktu wysokiej jakości, kompleksowa obsługa.

#3 Pokaż, że zależy Ci na opinii każdego klienta!

Odpowiadaj nie tylko na negatywne, ale też neutralne i pozytywne komentarze. Czasem użytkownicy dają cztery lub pięć gwiazdek, ale mają jakieś uwagi. Warto podziękować za wyrażenie swojego zdania i wyjaśnić np. wysokość ceny czy czas oczekiwania. W każdym przypadku należy podejść do sprawy indywidualnie.

Za uznanie należy podziękować i wyrazić chęć kontynuacji współpracy. Skoro Twój klient podjął wysiłek, żeby wystawić Ci ocenę, doceń to. W ten sposób umocnisz z nim relację i pokażesz, że cenisz sobie zdanie swoich odbiorców.

Jak zdobyć pozytywne opinie o firmie?

Przede wszystkim zadbaj o to, żeby Twoi klienci mogli wystawiać oceny na Twojej wizytówce Google Moja Firma i profilu na Facebooku. Aktywnie prowadź profil i aktualizuj w Internecie swoje dane. Użytkownik, który ma świadomość, że jego wypowiedź zostanie przez Ciebie zauważona, dużo chętniej ją tam zamieści.

Napisanie recenzji, szczególnie długiej i ze zdjęciami – bo takie są najbardziej cenne, to wysiłek, którego nie każdy chce się podjąć. Do ich zamieszczania warto swoich nabywców subtelnie zachęcać. Zacznij od tych, których znasz najlepiej i dobrze układa Wam się współpraca. Zapytaj, co uważa na temat Twojej oferty lub usługi i poproś, aby o tym napisał. Jeśli to zrobi, podziękuj.

Pozytywne komentarze będą bardziej widoczne, jeśli tych negatywnych nie będzie. Stwórz kanał komunikacji do bezpośredniego wyrażania niezadowolenia z obsługi i złożenia reklamacji. Wielu przedsiębiorców utrudnia proces reklamacyjny i celowo wydłuża proces rozpatrywania zwrotów. To działa tylko na ich niekorzyść. Gdyby klient miał pewność, że jego reklamacja zostanie szybko rozpatrzona i otrzyma rekompensatę, zapewne nie pisałby opinii. Stworzenie kanału do takiej komunikacji jest zatem niezbędne.

Podsumowanie

Według badań przeprowadzonych w 2018 roku 86 proc. konsumentów czyta opinie lokalnych przedsiębiorstw przed dokonaniem zakupu. Kolejne, przeprowadzone przez agencję marketingową MOZ, dowodzi, że istnieje 22 proc. ryzyko utraty klienta, jeśli przeczyta on chociaż jeden nieprzychylny marce artykuł. Pomyśl zatem, ilu potencjalnych nabywców każdego dnia rezygnuje ze skorzystania z Twojej oferty, bo dotychczasowi odbiorcy jej nie polecają. Kilkanaście minut w tygodniu spędzone na monitorowanie wzmianek o firmie i reagowanie na nie nic Cię nie kosztuje, a wiele możesz zyskać.