Kreowanie wizerunku marki to kluczowe działanie w kontekście każdej firmy. Dzięki pozytywnemu – i co ważne: autentycznemu – wizerunkowi możliwe jest wyróżnienie się na tle konkurencji, walka o pozycję lidera w branży, a także budowanie z klientami i kontrahentami relacji opartej na zaufaniu oraz lojalności. Renoma ułatwia działania w sytuacjach kryzysowych – klienci łatwiej wybaczają markom, które szanują i kochają. Nie bez znaczenia jest także rola wizerunku w obszarze employer brandingu, ponieważ zdecydowanie łatwiej zachęcić wartościowych kandydatów do podjęcia współpracy z firmą o spójnym, atrakcyjnym dla odbiorcy wizerunku.

Jak Cię widzą, tak o Tobie mówią

Wizerunek firmy to sposób, w jaki dana marka istnieje w świadomości klientów, pracowników i partnerów biznesowych. To całokształt ich skojarzeń, emocji, odczuć, a także oczekiwań wobec marki. Jest więc kluczowym czynnikiem wpływającym na sukces lub porażkę firmy. Historia zna wiele marek, które długo musiały naprawiać nadwątloną reputację. O kilku z nich przeczytasz w artykule Czym jest viral marketing i czy warto go stosować.

Na wizerunek marki składa się wiele czynników. Są to między innymi:

• nazwa, logo i reszta elementów, które tworzą identyfikację wizualną marki,
• kultura organizacyjna firmy,
• misja, wizja i wartości, które reprezentuje marka,
• strategie działania (sprzedażowa, PR-owa, marketingowa itd.),
• sposób komunikacji na zewnątrz i wewnątrz organizacji.

I temu ostatniemu czynnikowi przyjrzymy się teraz bliżej.

Komunikacja, czyli co?

Spójna komunikacja wynikająca z przemyślanej strategii nie tylko nadaje ton wszystkim wypowiedziom marki, ale także porządkuje jej działania. Strategia taka powinna uwzględniać zwłaszcza:

• język marki, czyli sposób, w jaki marka mówi do klientów, pracowników i kontrahentów,
• kanały, za których pośrednictwem firma komunikuje się z otoczeniem (strona internetowa, e-mail marketing, social media, skrypty rozmów w call center itd.)
• sposoby przekazywania informacji (posty, artykuły blogowe, maile, ogłoszenia o pracę itd.).

Warto podkreślić, że komunikacja zawsze działa w dwie strony – tak samo ważne jak komunikaty wysyłane przez markę są informacje płynące od klientów, a także pracowników. I to one również mają niebagatelny wpływ na wizerunek firmy.

Komunikacja to także słuchanie

Nasłuch na potrzeby klienta wyrażane za pomocą opinii oraz wszelkie działania employer brandingowe to właśnie element tej dwustronnej komunikacji. Znaczenie mają i te pozytywne, i te negatywne oceny. Te pierwsze potwierdzają jakość oferowanych usług i produktów, umiejętności specjalistów czy propracownicze nastawienie firmy. Te drugie są równie cenne – o ile marka wyciągnie z nich wnioski, pomagają jej się zmieniać, reagować na to, co wymaga dopracowania, i skuteczniej odpowiadać na potrzeby klientów i pracowników.

Liczy się jakość

Nie da się przecenić opiniotwórczej roli, jaką pełnią rekomendacje i oceny. Pracownicy i klienci przeszukują internet, by upewnić się, czy decyzja, którą zamierzają podjąć, jest właściwa. Zaglądają na fora, strony oceniające pracodawców, sprawdzają opinie w social mediach. Szukają luk i szczelin w wizerunku firmy, by uniknąć rozczarowania.

Zdecydowanie każdą informację na temat firmy czy jej usług lub produktów warto jednak zweryfikować – zwłaszcza jeśli chodzi o tak ważne kwestie, jak podjęcie pracy czy wybór partnera biznesowego. Co zrobić, jeśli pojawiają się uwagi, pytania i wątpliwości związane z działalnością firmy?

• Nie należy opierać się na opiniach tylko z jednego źródła. Zawsze warto spojrzeć na kwestię z kilku perpektyw.
• Trzeba potraktować z dystansem anonimowe i niemerytoryczne wypowiedzi. Internet sprzyja komunikacji bez poszanowania zasad wynikających z netykiety, ponieważ wielu użytkowników czuje się w sieci swobodniej niż w kontakcie bezpośrednim i bez ogódek, a czasem nawet w nieelegancki sposób wyraża swoje opinie.
• Warto sprawdzić szczegóły na stronie internetowej firmy i na jej profilach marki w social mediach (firmowy Facebook czy LinkedIn to dobre źródła wiedzy).
• Zawsze można skontaktować się z firmą – z odpowiednim działem lub konkretną osobą – i zadać swoje pytanie specjaliście.

Jeśli interesuje Cię tematyka wizerunku, więcej możesz przeczytać w artykule Agnieszki Kwiatkowskiej Love brand: jak buduje się markę, którą pokochają klienci?