Jak napisać FAQ

Jednym z elementów, bez których trudno wyobrazić sobie nowoczesną, firmową witrynę www lub sklep internetowy, jest z pewnością podstrona z najczęściej zadawanymi pytaniami. Jeśli chcesz maksymalnie uprościć proces zakupowy, zapewnić użytkownikom merytoryczne wsparcie, a zarazem odciążyć pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta, strona FAQ będzie Twoim sprzymierzeńcem. Dowiedz się, dlaczego warto ją stworzyć, poznaj ciekawe przykłady, zobacz, jak napisać dobry FAQ i sprawdź, w jaki sposób wpływa on na pozycjonowanie Twojego serwisu w wyszukiwarce.

Co to jest FAQ

Angielskie sformułowanie Frequently Asked Questions, tłumaczone na język polski jako „najczęściej zadawane pytania”, przyjęło się jako nazwa dla tej sekcji strony www, w której użytkownicy mogą znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich problemy i wątpliwości. FAQ pozwala ograniczyć wielokrotne kontakty z firmą lub sklepem e-commerce, w celu uzyskania informacji. Sekcja w przystępnej formie listy pytań z odpowiedziami dostarcza rozmaitych danych dotyczących oferowanych przez markę produktów i usług, ale także sposobu składania zamówień, dostępnych form płatności, opcji realizacji dostawy oraz wielu innych istotnych dla internautów zagadnień.

Po co tworzyć sekcję FAQ

Zastanawiasz się, czy na Twojej stronie www powinno znaleźć się zestawienie najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi? Poznaj 3 najważniejsze powody, dla których warto stawiać na FAQ.

1. Merytoryczne wsparcie dla klientów

   Osoby, które zajmują się obsługą klientów w sklepach internetowych oraz firmach oferujących rozmaite usługi, każdego dnia odbierają dziesiątki telefonów, maili oraz wiadomości, których autorzy często zadają identyczne lub bardzo podobne do siebie pytania. Posiadanie na stronie sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami sprawia, że potencjalny klient nie musi za każdym razem kontaktować się ze sklepem lub biurem, by rozwiać swoje wątpliwości. Wystarczy, że zajrzy do zakładki FAQ – prawdopodobnie znajdzie tam niezbędne informacje.

2. Uwolnienie mocy przerobowych Twojego zespołu

   Kolejnym powodem, dla którego warto posiadać sekcję FAQ na stronie, jest możliwość istotnego odciążenia zespołu pracowników. Osoby z działu obsługi klienta mogą skupić się na bieżących zadaniach, zamiast nieustannie odpowiadać na powtarzające się pytania dotyczące najbardziej podstawowych kwestii.

3. Budowa pozytywnego wizerunku marki

   Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami stała się tak powszechnym elementem witryn firmowych oraz e-commerce, że jej brak może negatywnie wpływać na wizerunek marki. Użytkownik, który nie może skorzystać z sekcji FAQ na stronie www, z dużym prawdopodobieństwem podejdzie z rezerwą do marki oraz jej oferty. Z drugiej strony – profesjonalnie zredagowana sekcja pytań i odpowiedzi pomoże Ci zbudować wizerunek eksperta w swojej branży, znacząco zwiększając prawdopodobieństwo uzyskania konwersji.

Jak napisać dobry FAQ

Wiesz już, czym jest strona FAQ i dlaczego taka sekcja powinna znaleźć się w obrębie Twojej witryny. Czas dowiedzieć się, na co zwracać szczególną uwagę przy jej redagowaniu. Poznaj sprawdzone tipy dotyczące tworzenia podstrony FAQ prosto od ekspertów z Grupy TENSE!

Dokładnie przemyśl pytania i odpowiedzi

Zapomnij o przypadkowych pytaniach w sekcji FAQ. To miejsce, którym powinny znaleźć się naprawdę kluczowe informacje z punktu widzenia Twoich potencjalnych klientów. Aby udzielić im wyczerpujących informacji, warto dokładnie przeanalizować tematy, o które najczęściej pytają.

Skorzystaj z doświadczeń pracowników

Cennym wsparciem przy redagowaniu najpopularniejszych pytań i odpowiedzi są pracownicy odpowiadający za kontakty z klientami. To oni najlepiej wiedzą, które zagadnienia są dla internautów najistotniejsze, a które w sekcji FAQ można pominąć.

Używaj narzędzi SEO

Dzięki profesjonalnym narzędziom do analizy słów kluczowych, takim jak Answer The Public, Gogole Keyword Planner czy SurferSEO, dowiesz się, jakie zapytania powiązane z Twoją branżą internauci najczęściej wpisują w wyszukiwarkę. Oprócz tego aplikacje te dostarczą Ci wielu gotowych tematów i zagadnień, które warto przedstawić w formie pytań i odpowiedzi.

Podziel sekcję FAQ na kategorie

Jeśli sekcja FAQ jest bardzo rozbudowana, dobrym pomysłem będzie podzielenie jej na czytelne kategorie. Dzięki temu internauci, których interesuje konkretne zagadnienie, np. forma zapłaty za zakupy w Twoim sklepie, jeszcze szybciej znajdą odpowiedź na nurtujące ich pytanie – wystarczy, że od razu przejdą do kategorii „Płatności”.

Pisz prostym i zrozumiałym językiem

W sekcji pytań i odpowiedzi za wszelką cenę unikaj trudnego, specjalistycznego lub niezrozumiałego dla większości internautów języka. Informacje przekazuj w sposób prosty i przystępny, za każdym razem starając się spojrzeć na problem z pozycji klienta – często laika – a nie branżowego eksperta.

Dodaj formularz kontaktowy

W sytuacji, gdy użytkownik nie znajdzie odpowiedzi na nurtujące go pytanie, powinien mieć możliwość zadania go bezpośrednio i w wygodny dla siebie sposób. Najlepszym rozwiązaniem będzie umieszczenie pod pytaniami prostego formularza kontaktowego z zachętą do przesłania zapytania.

Skup się na informacji!

Pamiętaj, że sekcja FAQ to nie kolejne miejsce na marketing – unikaj w niej nachalnej promocji swoich produktów, dodawania banerów reklamowych oraz innych elementów, które

FAQ – przykłady

Zastanawiasz się, jak stworzyć ciekawą i wartościową stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami? Poznaj 3 nieszablonowe pomysły na FAQ i znajdź inspirację dla siebie.

FAQ z ukrytymi odpowiedziami

Jednym z najpopularniejszych rozwiązań, jeśli chodzi o pytania i odpowiedzi, jest FAQ z rozwijaną treścią. Taka forma ma wiele zalet: prezentuje się elegancko i nowocześnie, świetnie sprawdza się na urządzeniach mobilnych, a przy okazji wpływa na szybsze wczytywanie strony. Poniżej przykład z serwisu Empik.com.

Źródło: Empik

FAQ pogrupowany tematycznie

Podział FAQ na kategorie to doskonała opcja dla rozbudowanych e-commerce – w Polsce korzysta z niej m.in. Allegro, znacznie ułatwiając swoim użytkownikom uzyskiwanie ważnych informacji.

Źródło: Allegro

FAQ z wyszukiwarką

Inny ciekawy pomysł na FAQ prezentuje Spotify – znany serwis streamingowy do tradycyjnego panelu z pytaniami dołączył wyszukiwarkę, w którą użytkownik może wpisać określone zapytanie (np. „konto premium”), by natychmiast znaleźć trafną odpowiedź.

Źródło: Spotify

Czy FAQ ma wpływ na SEO?

Zastanawiasz się, czy strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może wpływać na pozycję Twojej witryny w wynikach wyszukiwania? Jak najbardziej! Istnieje wiele przykładów na to, że profesjonalnie przygotowane FAQ wspiera SEO serwisu. Pamiętaj, że Google promuje unikalne i wartościowe treści, które rozwiązują problemy użytkowników. Doskonale widać to m.in. na przykładzie snippetów, czyli fragmentów treści, widocznych na ekranie już w trakcie wyników wyszukiwania. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, jak optymalizować treści FAQ pod SEO:

• zadbaj o naturalne nasycenie treści słowami kluczowymi,
• stwórz meta-tagi title oraz description dla podstrony z pytaniami,
• stosuj śródtytuły, nagłówki, listy numerowane oraz wypunktowania,
• w pytaniach oraz odpowiedziach umieszczaj frazy z długim ogonem,
• jeśli do tekstu dodajesz grafiki, ustaw dla nich tytuły oraz atrybuty alt.

Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami stanowi istotny element Twojego serwisu – jej prawidłowa optymalizacja pozwoli Ci wygenerować wartościowy ruch, budować widoczność w organicznych wynikach wyszukiwania oraz pomoże kreować pozytywny wizerunek marki.

FAQ – Twoja broń w walce o klienta!

Rzetelnie opracowany FAQ to same korzyści dla Twojego biznesu. Warto dołożyć wszelkich starań, by podstrona z pytaniami prezentowania się profesjonalnie i stanowiła faktyczną wartość dodaną dla użytkowników odwiedzających Twoja stronę www. Jesteśmy przekonani, że stosując się do wskazówek zawartych w tym artykule, stworzysz merytoryczną, atrakcyjną dla użytkowników oraz wyszukiwarek podstronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. I choć stworzenie idealnego FAQ, który spełni oczekiwania jak najszerszej grupy internautów, wymaga szczególnego zaangażowania całego zespołu, to gra z pewnością jest warta świeczki.