Badania użyteczności strony internetowej – obalamy 10 mitów z nimi związanych

Ile razy prosiliście swoich przyjaciół o rekomendację najlepszego hotelu w Grecji, czy radziliście się w sprawie kupna samochodu? Pewnie nie raz. A ile osób spytaliście o to, czy strona internetowa, którą niedawno postawiliście, jest użyteczna? No właśnie… A to przecież od tego, ilu klientów przyciągnięcie na swoją witrynę, zależy kierunek Waszych wakacyjnych wojaży i marka samochodu, który stanie w garażu. W TenseApp! wierzymy w to, że dobrze przeprowadzone badania użyteczności mają sens. Dzięki połączeniu metod ilościowych i jakościowych oraz wywiadom z realnymi użytkownikami, jesteśmy w stanie tworzyć strony, które sprzedają. Poniżej obalamy najczęściej pojawiające się mity na temat badań użyteczności. Zapraszamy do lektury!

Skoro postawiliście już tyle serwisów, to dodatkowe badania nad moją stroną nie powinny być konieczne.

Mamy dużą wiedzę z zakresu tworzenia serwisów. Właśnie dlatego jesteśmy świadomi znaczenia opinii użytkowników! Gdybyśmy polegali wyłącznie na własnym zdaniu, efekty naszych działań nie byłyby aż tak pozytywne. Realizacja uwzględniająca interakcje użytkowników pozwala osiągnąć najlepszą efektywność!

Przecież badania można zrobić tak, aby ich wyniki dało się podciągnąć pod własne wnioski…

Oczywiście, że można. Jednak, po co tak robić? Sens badań to właśnie odcięcie się choć na moment od podejścia eksperckiego. Chodzi o to, aby popatrzeć na działanie strony z perspektywy użytkownika, który wchodzi na nią np. po raz pierwszy i chce znaleźć konkretną informację. W końcu wszystko, co jest realizowane w ramach serwisu, ma służyć właśnie użytkownikom sieci, a nie specjalistom ds. tworzenia stron. To docelowi klienci będą dokonywać zakupów, zapisywać się na newsletter czy czytać teksty na firmowym blogu. Badania użyteczności są właśnie po to, aby im to ułatwić.

Przecież wiem, kto jest moim klientem. Znam się na mojej branży i badania nie powiedzą mi niczego nowego.

Nie przeczymy, że jesteś świetnym przedsiębiorcą i znasz swoich klientów. Ale tu jest właśnie pułapka. Znasz SWOICH klientów – a co z nowymi osobami, które dopiero poznają Twoją markę? Co z osobami, które szukały czegoś na stronie, ale zniechęcone, opuściły serwis bez dokonania zakupu? Warto byłoby wiedzieć, co sprawiło, że o nas zapomnieli, prawda?

Często już jedno nagranie interakcji użytkownika ze stroną pokazuje, co wymaga zmiany. Już jedno badanie może wskazać obszary, które znacząco obniżają konwersję. Często zdarza się tak, że wyobrażania właściciela strony niekoniecznie są zgodne z tym, jak odbierają go użytkownicy. Badania UX wplecione w proces realizacji serwisu pozwalają uzyskać stronę dopasowaną DO POTRZEB klientów, a spełniając je – zapewniają wyższą konwersję.

Korzystamy już ze statystyk dotyczących witryny. Mamy narzędzie generujące mapę kliknięć. Taka wiedza nam wystarczy.

Wspomniane metody ilościowe są bardzo pomocne w analizie skuteczności serwisu. Właściwie skonfigurowany Google Analytics jest niezbędnym narzędziem dla każdego, kto chce mieć pod kontrolą swoją witrynę. Jednak GA nie informuje o wszystkim. Można z niego wywnioskować na przykład, które podstrony cieszą się dużą popularnością. Dowiemy się, gdzie użytkownicy rezygnują z dalszego zagłębiania się w treści. Jednak nie znajdziemy tam odpowiedzi na pytanie, dlaczego tak się dzieje. Co sprawia, że internauta porzuca koszyk? Aby uzyskać sensowny obraz sytuacji, konieczne jest kompleksowe podejście do badań. Warto połączyć metody ilościowe i badania jakościowe, a następnie wyciągnąć wnioski i wdrożyć niezbędne zmiany.

Co człowiek, to opinia – każdemu nie dogodzisz.

To naturalne, że każdy ma swój gust. Jednym podoba się prosta strona typu one page, inni wolą rozbudowaną witrynę z przejrzystymi podstronami i intuicyjną nawigacją.

W badaniu użyteczności chodzi o… użyteczność. Jeśli np. każda z kilkorga osób, uczestniczących w badaniu, będzie miała ten sam problem na jednym z etapów zakupów – może to dać do myślenia. Przeprowadzając badanie koncentrujemy się właśnie na takich kłopotach w interakcji użytkownika z witryną. Nie opieramy się na guście danego odbiorcy („Nie lubię koloru różowego, więc nie podoba mi się ten przycisk!”), lecz na realnych utrudnieniach w działaniu serwisu („Trudno mi znaleźć przycisk, który przekieruje mnie dalej.”).

Ponadto uzyskane w taki sposób wyniki analizujemy w odniesieniu do danych ilościowych, pozyskanych między innymi przez Google Analytics.

Reprezentatywność badań jakościowych jest wątpliwa, bo nie dacie rady przebadać właściwej liczby użytkowników…

Otóż… Nie do końca. Z początkiem lat 90. XX wieku Jakob Nielsen – specjalista badań z dziedziny użyteczności – stwierdził ciekawy fakt. Zaledwie pięcioro użytkowników wystarczy, aby wyłapać kluczowe informacje. Sednem badania jest bowiem nie liczba jego uczestników, lecz jego interakcyjność. Chodzi o to, aby przebadać, wdrożyć poprawkę, a następnie znów przebadać i sprawdzić, co dane udoskonalenie zmieniło.

Źródło: https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

Eksperyment nie obrazuje realnego zachowania użytkownika witryny. Przecież człowiek zachowuje się inaczej, wiedząc, że uczestniczy w badaniu.

Trudno temu zaprzeczyć. W końcu, gdy ktoś już bierze udział w takim eksperymencie, to zazwyczaj stara się dobrze wypaść. Wie, że jego opinia ma na coś wpływ.

Jednak w domu, internauta przeglądając nie najlepiej zaprojektowaną stronę, zwyczajnie szybko by z niej wyszedł. Nie zastanawiałby się nad tym, co mu przeszkadza, lecz przeszedłby na inną witrynę. W przypadku badań uczestnik ma świadomość, że dostaje wynagrodzenie za wskazanie, co według niego nie gra i co utrudnia wykonanie przydzielonego mu zadania.

Internauci zwykle nie mają głębszej wiedzy na temat tworzenia stron czy budowy i projektowania serwisów. Nie potrzebuję opinii ludzi, którzy nie znają się na rzeczy.

Rzeczywiście, przeciętny użytkownik sieci nie zastanawia się nad konstrukcją serwisu i nie zna się na projektowaniu stron. Bo nie musi! Internauta, wchodząc na stronę, szuka konkretów. Dlatego kluczem jest to, aby czerpał przyjemność z interakcji z Twoją witryną i umiał się na niej odnaleźć. Serwis musi zatem być maksymalnie użyteczny dla każdego, kto go odwiedzi. Aby dokonać zakupu, czy znaleźć potrzebną informację, człowiek nie powinien korzystać z żadnej specjalistycznej wiedzy. Dlatego właśnie opinia „przeciętnego użytkownika” na temat tego, jak w jego oczach funkcjonuje strona, jest niezbędna!

Badania użyteczności są czasochłonne, tymczasem ja chcę działać już, teraz.

Tak, to prawda. Aby przeprowadzić testy user experience, potrzeba nieco czasu i dodatkowych nakładów finansowych. Czy jednak nie lepiej od razu wyłapać błędy, niż za jakiś czas przebudowywać cały serwis? Nie mówiąc już o stratach, które mogą powstać na skutek porzuconych konwersji. Lepiej przeciwdziałać niż leczyć!

Często już kilka lub kilkanaście roboczogodzin wystarczy, aby móc pozyskać wartościowy feedback i wysnuć cenne wnioski.

Dzisiejsze oszczędzanie na badaniach użyteczności prawdopodobnie wygeneruje większe koszty w przyszłości. Koszty, związane z poważną reorganizacją strony i dodatkową promocją już poprawionej witryny.

Zobaczę, jak robi to konkurencja i wdrożę podobne rozwiązania u siebie.

Inspirowanie się innymi i tym, co robią, to niezła strategia. Wiąże się to jednak z pewnym ryzykiem. Tak naprawdę nie do końca wiemy, czy to, co robi konkurencja, rzeczywiście się sprawdza. Nowoczesna, ładna strona niekoniecznie musi przynosić właścicielowi zyski.

Dodatkowo duże, uznane marki nie muszą mieć idealnie zaprojektowanej strony internetowej. W końcu nie tylko witryna i jej promowanie wpływają na pozycję rynkową. Niekiedy klient jest skłonny przebrnąć nawet przez nieintuicyjny proces zakupów w sieci, żeby tylko mieć produkt danej marki. Podglądając działania innych, nie wiesz, czy np. za dwa tygodnie serwis nie ulegnie większym zmianom, bo… firma właśnie zrobiła badania użyteczności i widzi, co nie działa. Nie czekaj zatem, aż konkurencja to zrobi. Postaw na tego typu badania już teraz.

Podsumowanie

Jak widzisz, testy z udziałem użytkowników mogą wnieść bardzo wiele. Przydają się one zarówno na etapie tworzenia nowego serwisu www, jak i w trakcie jego modernizowania. Wiemy, że i Tobie mogą one dać świeże spojrzenie na kwestie, związane z użytkowaniem strony w sieci. Życzymy Ci tego, aby Twój serwis przynosił Ci wymarzony zysk i stwarzał przyjazną przestrzeń dla internautów – taką, do której będą chcieli wracać!