Audyt UX – wszystko, co musisz wiedzieć

Audyt UX to działanie, któremu powinien przyjrzeć się każdy przedsiębiorca promujący swój biznes w sieci. Jest to podstawa do dokonywania zmian w serwisie lub sklepie internetowym pod kątem użyteczności dla użytkowników online. Dzięki audytowi UX dowiesz się, które obszary serwisu należy zmienić i co zrobić, aby odbiorcy wykonywali określone czynności na stronie i na nią chętnie powracali.

Działania takie jak pozycjonowanie strony internetowej, pozycjonowanie sklepów, kampanie Ads czy promocja w mediach społecznościowych nie wystarczą, by przyciągnąć klientów i sprawić, by do nas wracali – nawet jeśli te działania przeniosą stronę szczyt wyników wyszukiwania. Dziś równie ważne jest odpowiadanie na potrzeby użytkowników i tworzenie dla nich użytecznych i atrakcyjnych stron internetowych. Aby jednak wprowadzić odpowiednie zmiany i ulepszenia, musisz wiedzieć, jakie czynniki utrudniają konwersję Twoim odbiorcom. W tym pomaga UX. Co to jest? Jakie korzyści przynosi biznesowi? Jak o nie zadbać? Jakie błędy najczęściej ujawniają analizy UX? Tego wszystkiego dowiecie się z poniższego tekstu.

Czym jest audyt UX

UX to skrót od angielskiej frazy user experience, co oznacza „wrażenia użytkowników”. Sprawdza je przegląd UX serwisu lub sklepu. Jest to zbiór badań, testów, analiz i innych działań, które pozwalają wykryć błędy na stronie internetowej i diagnozują obszary utrudniające osiągnięcie celów biznesowych firmy, a także elementy uniemożliwiające użytkownikom powrót na stronę. Audyty UX nazywane są również analizami użyteczności. Użyteczna strona internetowa to taka, która w atrakcyjny sposób dostarcza odbiorcy ważne informacje, ułatwia mu znalezienie interesujących go usług lub produktów oraz zachęca do konwersji (np. zakupów czy przesłania formularza). Na doświadczenie użytkownika wpływa wiele czynników, a najważniejsze to: łatwy dostęp do ważnych informacji, szybkie ładowanie zawartości strony, responsywność, brak skomplikowanych zadań, przejrzysta struktura, estetyczny wygląd i ciekawa treść.

Sposoby na audyt UX

Skuteczną analizę UX e-sklepu lub strony internetowej można przeprowadzić na wiele sposobów, ale podstawą są cztery elementy:

• analiza heurystyczna,
• wędrówka poznawcza,
• testy A/B,
• checklista UX.

Analiza heurystyczna

Proces polega na zbadaniu strony i sporządzeniu listy możliwych problemów – nic skomplikowanego. W rzeczywistości robisz to codziennie, chwaląc usługi, z których korzystasz, lub na nie narzekając.

Zaletami analizy heurystycznej są szybkość i niskie koszty. Nie wymaga aplikacji – wystarczą strona internetowa i notatnik. Nie musisz też czekać na zebranie danych.

Analiza heurystyczna to dobry sposób na rozpoczęcie procesu optymalizacji konwersji. Przy odrobinie wysiłku możesz uzyskać listę problematycznych elementów witryny. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule o heurystykach.

Wędrówka poznawcza

Spacer poznawczy jest jedną z eksperckich metod oceny użyteczności. Podczas badania analityk wykonuje z góry określone zadania, które symulują zachowanie użytkownika. W przeciwieństwie do analizy heurystycznej główny nacisk kładziony jest na badanie przebiegu procesu, a nie poszczególnych stron w witrynie.

W trakcie wędrówki poznawczej analityk odpowiada na następujące pytania:

• Czy użytkownik wie, jak osiągnąć zamierzony efekt?
• Czy użytkownik zauważa elementy interfejsu, które pomagają w wykonaniu zadania?
• Czy użytkownik może powiązać elementy interfejsu z czynnościami, które musi wykonać?
• Czy status zadania jest znany użytkownikowi (czy otrzymuje odpowiednią informację zwrotną z systemu)?

W trakcie badań tworzony jest scenariusz wykonania zadania. Scenariusz może się zatrzymać w pewnym momencie bez ukończenia pożądanego zadania. Badanie można wtedy przerwać na tym właśnie kroku. Jeśli się powiedzie (uzyskamy pożądany efekt np. łatwą finalizację zamówienia w koszyku), analizowany jest kolejny krok w scenariuszu. Celem dalszej analizy jest poznanie jakości poszczególnych faz scenariusza.

Testy A/B

Testy AB to rodzaj testów pozwalający sprawdzić i zdecydować, która wersja elementu jest skuteczniejsza i pozwala szybciej osiągać założone cele.

Chociaż testy A/B mają długą tradycję, swój pełny potencjał i maksymalną użyteczność osiągnęły wraz z rozwojem Internetu i narzędzi badawczych, co sprawiło, że ich przeprowadzenie stało się większym wyzwaniem organizacyjnym i budżetowym.

Choć ta metoda jest powszechnie stosowana i na pierwszy rzut oka wydaje się przystępna nawet dla laika i osoby bez doświadczenia, jej prostota może być niestety zgubna.

Więcej na temat testów A/B dowiesz się z artykułu Testy A/B – skuteczna analiza Twojej witryny.

Checklista UX

Checklista, czyli lista kontrolna, to zestaw pytań lub wskaźników, których używamy do oceny serwisu.

W listach zaznaczamy to, co mamy, a czego nie mamy, i już to może dać nam wyobrażenie o tym, ile dobrych praktyk wdrażamy lub ile rzeczy musimy jeszcze zmienić. Można też zastosować system ocen (punkty), ale wymaga to zastosowania przelicznika wagi – zdarzają się błędy, które są dużo ważniejsze od innych albo okazuje się, że produkt jest w zasadzie dobry i wystarczy wprowadzić tylko drobne ulepszenia. Punkty, które zliczamy, powinny uwzględniać różną wagę błędów.

Przykład listy kontrolnej UX dla sprawdzenia strony głównej:

• Wrażenie na temat strony – czy po wejściu na stronę użytkownik od razu wie, o czym ona jest i co oferuje?
• Czy strona szybko się ładuje – zbyt długi czas oczekiwania na załadowanie się strony jest jednym z najgorszych błędów, jeśli chodzi o UX.
• Widoczna możliwość kontaktu – użytkownik powinien w każdym momencie widzieć możliwość kontaktu np. numer telefonu w górnej belce strony.
• Klikalne logo – szybkie odsyłacze do strony głównej to najlepsze wyjście awaryjne dla użytkowników.
• Oddech na stronie – czy jest wystarczająco dużo miejsca, aby każdy element mógł „oddychać” i był dobrze widoczny?
• Rozmieszczenie elementów – unikaj centrowania tekstu, zdjęć i grafiki.
• Nadmiar informacji – pamiętaj, że długie bloki tekstu są rzadko czytane.
• Cel strony – czy strona zawiera wyróżniające się wezwanie do działania? Wiele ważnych elementów, takich jak przyciski akcji, produkty, wpisy na blogu, newsletter, często wyświetla się na pierwszej stronie. Jest to błąd. Wybierz maksymalnie dwa elementy.
• Hierarchia treści – stosuj na stronie nagłówki semantyczne. Pomagają one w łatwy sposób uporządkować informacje na stronie.
• Okienka – upewnij się, że okienko dotyczące RODO lub plików cookie nie jest zbyt duże. W połączeniu z innymi dodatkami, takimi jak ikona czatu na żywo, może wprowadzić niezły chaos na stronie.
• Klikalny telefon – numer telefonu, podobnie jak adres e-mail, powinien być klikalny. Jest to szczególnie ważne w przypadku smartfonów. Dzięki temu użytkownik nie musi ręcznie kopiować tych danych.
• Mapka dojazdu – mapka Google powinna być aktywna. Umieszczenie mapy w formacie pliku graficznego jest błędem.
• Nagłówek H1 – powinien odpowiadać na pytanie „O czym jest ta strona?”.

Kto może wykonać audyt UX

Kto może wykonać taką analizę? Najlepiej, jeśli zajmie się nim doświadczony specjalista. Audyt UX strony internetowej lub sklepu najczęściej wykonywany jest we współpracy z agencją SEO, ale to zadanie można również zlecić odrębnej firmie. Szczegółowa analiza wymaga specjalistycznej wiedzy, doświadczenia i profesjonalnych narzędzi. Tylko w ten sposób wyłapiemy i sprawdzimy wszystkie błędy, które uniemożliwiają odbiorcom podjęcie działań, a następnie dokonamy niezbędnych zmian na podstawie raportu. Poza tym współpraca ze specjalistą UX ma jeszcze jedną zaletę – strona oceniana jest przez osobę z nią niezwiązaną, dzięki czemu możliwe jest zachowanie pełnego obiektywizmu.

Dlaczego wykonanie audytu UX jest tak ważne

Zwiększanie widoczności w organicznych wynikach wyszukiwania polega na wykonywaniu szeregu czynności w witrynie i poza nią, które sprawiają, że witryna odpowiada algorytmom Google. Nazywa się to SEO (Search Engine Optimization). Spełnienie wymagań Google oznacza, że witryna może konkurować o czołowe pozycje w bezpłatnych wynikach wyszukiwania. Ale nawet najlepszy ranking Google to nie wszystko. Czasami zdarza się, że pierwsza strona w rankingu generuje ruch, ale jednocześnie ma wysoki współczynnik odrzuceń i minimalny współczynnik konwersji. Oznacza to, że internauci widzą stronę i odwiedzają ją, ale coś uniemożliwia im wykonanie kolejnego ruchu. Z audytem UX możesz sprawdzić, co tak działa.

Dlaczego mój sklep nie sprzedaje?

Błędem w sklepie internetowym może być zbyt długa ścieżka zakupowa lub zbyt rozbudowany formularz kontaktowy. Użytkownik poszukujący produktów w sieci oczekuje, że zakup będzie szybki, łatwy i przyjemny. Skomplikowane i długie formularze lub konieczność rejestracji oraz podawania wielu szczegółowych informacji mogą skutecznie zniechęcić potencjalnego klienta i skłonić go do przejścia do konkurencji. Dzięki przeglądowi UX sklepu internetowego możesz wykryć takie błędy i zająć się ich usunięciem.

Innym przykładem może być zbyt duża ilość treści na stronie, szczególnie w sekcji ATF strony, która na urządzeniach mobilnych może mocno przysłaniać produkty. Dotyczy to również czasu odbiorcy, który należy uszanować. Długie bloki tekstu bez podziału na mniejsze sekcje i pozbawione odpowiednich nagłówków nie są mile widziane. W takiej sytuacji czytelnik musi „przekopać się” przez masę nieprzydatnych informacji, aby dotrzeć do tego, czego szuka. Niesformatowana treść również nie jest łatwa do odczytania. Z drugiej strony błędy tego typu można wykryć po przejściu na stronę, ale często autorzy strony lub ich właściciele nie są obiektywni. Przegląd UX przeprowadzony przez niezależnego eksperta zidentyfikuje wszystko, co odwiedzającym może się nie podobać.

Liczy się jakość

Dziś konsumenci cenią sobie wysoką jakość we wszystkich obszarach. Niska cena usług czy produktów nie gwarantuje już spektakularnego sukcesu. Użytkownicy zwracają również uwagę na reputację firmy, opinie innych. Stron jest przecież mnóstwo, więc jeśli Twoja ich do siebie nie przekona, pójdą do Twojej konkurencji. Dlatego bardzo ważne jest sprawdzenie za pomocą audytu UX, czy strona odpowiada na potrzeby użytkowników i zachęca ich do działania. Warto jednak pamiętać, że user experience to także warunek, który musi spełniać serwis, aby był użyteczny w „oczach” wyszukiwarki. Nie chodzi tylko o zwiększenie wyników na stronie, która już zajmuje wysokie pozycje w rankingu. Dbanie o UX jest ważnym czynnikiem wpływającym na układ strony. Największe na świecie firmy zajmujące się optymalizacją i analizą wyszukiwarek twierdzą, że po ostatnich aktualizacjach algorytmu Google podczas ustalania rankingu stron bierze on pod uwagę przede wszystkim wrażenia użytkownika. Oznacza to, że strona, która nie przeprowadzi szczegółowej oceny UX, musi liczyć się nie tylko z niskim współczynnikiem konwersji i wysokim współczynnikiem odrzuceń, ale także z niską pozycją, tj. mniejszą widocznością w sieci.

Analiza UX usługowej strony internetowej

Zwykła (usługowa) strona internetowa i sklep internetowy to zupełnie dwa różne typu serwisów. Różnią się budową, przeznaczeniem i funkcją. Strona internetowa to wstęp do biznesu, nawet takiego, który stale oferuje swoje usługi. Sklep internetowy to miejsce, w którym internauci mogą robić zakupy. Ta strona jest dużo bardziej rozbudowana, ponieważ każdy produkt ma swoją podstronę. Tak więc analiza obu serwisów wygląda nieco inaczej pod względem user experience. Audyt UX strony zazwyczaj zajmuje mniej czasu i jest mniej skomplikowany niż analiza sklepu internetowego.

Dokładny wywiad na start

Wszystko zaczyna się od wywiadu z właścicielem serwisu. Wprowadzający zmiany ekspert UX musi dowiedzieć się, jakie cele biznesowe firma chce osiągnąć, jak wygląda grupa docelowa oraz jakie zmiany zostały wprowadzone do serwisu do tej pory. Ten pierwszy aspekt jest szczególnie ważny, ponieważ strona internetowa może pełnić wiele różnych funkcji. Właściciel strony musi określić, jakie działania mają podjąć odwiedzający – zapisać się do newslettera, przejść do kolejnych podstron, wysłać zapytanie lub zadzwonić? Ponadto ważne są spostrzeżenia – jego oraz pracowników firmy – na temat zauważonych błędów lub problemów na stronie, przez które marka traci klientów.

Analiza i badania

Po otrzymaniu wszystkich istotnych informacji ekspert przystępuje do najważniejszego etapu audytu UX, tj. szczegółowej analizy oraz badania dopasowanego do firmy i jej grupy docelowej. Faza ta wykorzystuje wspomniane wcześniej elementy (analiza heurystyczna, spacer poznawczy, testy A/B, lista kontrolna), a także wiele innych technik, metod oraz narzędzi specjalnych np. nagrywanie sesji użytkownika. Na tym etapie wykrywane są wszystkie błędy i problemy, które należy rozwiązać. Kolejnym krokiem jest stworzenie raportu, który opisuje aktualny stan strony, jej dostosowanie pod kątem user experience i mocne strony oraz sugeruje sposoby naprawy błędów. Raport z audytu doświadczenia użytkownika w witrynie powinien opisywać błędy podzielone na krytyczne, umiarkowane i podstawowe. Krytyczne błędy powinny być naprawiane w pierwszej kolejności, ponieważ mają największy wpływ na wydajność witryny i decyzje użytkowników. Błędy pośrednie są również bardzo ważne, ale należy się nimi zająć dopiero po poprawieniu błędów krytycznych. Z kolei błędy podstawowe są najmniej szkodliwe. Nie mają one wielkiego wpływu na witrynę, ale i tak warto je usunąć.

Raport i działania

Po przygotowaniu raportu ważne jest, aby omówić wyniki z właścicielem serwisu, a następnie podjąć niezbędne kroki w celu wyeliminowania problemów i stworzenia strony, która pomoże przyciągnąć klientów i rozwinąć biznes.

Mam stronę usługową. Czy potrzebuję audytu UX?

Czy analiza UX strony internetowej jest zawsze konieczna? Przyda się każdemu, kto myśli o zwiększeniu widoczności w sieci i zachęcaniu użytkowników do konwersji. Niewidoczna strona internetowa, która nie odpowiada na potrzeby internautów, jest bezużyteczna, nie pomaga w generowaniu zysków i rozwijaniu biznesu, nie tworzy pozytywnej marki. Audyt witryny sprawdza przede wszystkim klarowność przekazu, łatwość obsługi, bezpieczeństwo i rzetelność informacji, jakość treści, przyjazność nawigacji, ogólną estetykę serwisu, poprawność działania i responsywność wszystkich podstron.

Audyt UX sklepu internetowego

Audyt UX sklepu internetowego jest bardziej złożony i zazwyczaj trwa dłużej. Jeśli w sklepie jest dużo produktów, analiza strony może potrwać do 2 tygodni. Oczywiście plan audytu i jego kolejne kroki wyglądają jak dla usługowej strony internetowej. Cały proces rozpoczyna się od szczegółowego wywiadu z właścicielem serwisu oraz pracownikami firmy. Kolejne kroki to analiza, raportowanie, dyskusja na temat wyników, a na koniec poprawienie błędów i podjęcie odpowiednich działań. Różnice są najbardziej widoczne w fazie badań i oczywiście w fazie wdrażania niektórych strategii. W związku z analizą UX sklepu internetowego analizowanych jest kilka obszarów ze względu na różne cele i potrzeby odbiorców. Najważniejszą kwestią podczas zakupów online jest jednak bezpieczeństwo. W końcu internauci zostawiają swoje dane kontaktowe i numery kart kredytowych. Jeśli sklep nie spełnia ich standardów bezpieczeństwa, nie będą tam robić zakupów.

Co jest jeszcze ważne?

Istotna jest także szybkość działania sklepu internetowego. Oczywiście jest to równie ważne w przypadku zwykłej strony internetowej, ale w sklepie z tysiącami podstron jest to trudniejsze do osiągnięcia. Audyt UX pomoże zweryfikować, czy każda podstrona ładuje się poprawnie i czy użytkownik nie musi czekać dłużej niż 3-5 sekund na wyświetlenie treści. Ponieważ coraz więcej internautów korzysta z urządzeń mobilnych, ważne jest również, aby sklep dopasowywał się do rozdzielczości smartfona czy tabletu. Oczywiście powyższe aspekty to tylko przykłady tego, co sprawdza audyt UX sklepu internetowego. Podczas analizy eksperci biorą pod uwagę wiele innych czynników i kierują się celami biznesowymi firmy oraz tym, jaka konwersja jest dla niej najważniejsza. W przypadku sklepów internetowych najbardziej pożądaną akcją jest dokonanie zakupu, dlatego wszystkie elementy na stronie powinny do tego zachęcać.

Ważna jest również treść. Opisy produktów i kategorii, sekcja FAQ czy artykuły na blogu – te teksty nie są tworzone wyłącznie w celach SEO. Oprócz dodawania słów kluczowych ważna jest również wartość dla użytkownika, co sprawdza się podczas analizy UX. Teksty sklepów internetowych powinny być ciekawe i wartościowe oraz zachęcać czytelników do zakupu. Dawno minęły czasy, kiedy wyszukiwarka Google patrzyła tylko na liczbę słów kluczowych w treści. User experience jest teraz zdecydowanie ważniejsze.

Audyt sklepu internetowego. Kiedy warto go wykonać?

Kiedy wykonać analizę UX sklepu internetowego? Jeśli wysoka widoczność w wynikach wyszukiwania nie przełoży się na lepszą konwersję i większą sprzedaż lub firma zauważy duży spadek sprzedaży. Może to oznaczać, że jakiś element sklepu internetowego blokuje użytkowników i nie pozwala przejść przez całą ścieżkę zakupową.

Najczęstsze błędy wykazywane w raportach audytów UX

W raporcie z audytu UX może występować wiele błędów, które negatywnie wpływają na wrażenia użytkownika. Jednym z nich są wspomniane już zbyt duże i skomplikowane formularze. Formularz strony internetowej powinien być możliwie prosty, zawierać tylko wymagane pola i najlepiej, jeśli cały mieści się na jednej stronie. Nie ma sensu prosić użytkownika o informacje, które nie są istotne dla procesu zakupu. Potencjalni klienci często rezygnują z zakupu, jeśli muszą spędzać dużo czasu na wypełnianiu wielu pól i podawaniu zbędnych danych.

Mało przejrzysta struktura strony

Kolejnym błędem często spotykanym podczas analizy UX jest złożoność procesu poruszania się po stronie, czyli nieprzejrzysta struktura, nieintuicyjna terminologia i słaba nawigacja. Jeśli użytkownik będzie musiał długo zastanawiać się, który link przeniesie go na odpowiednią podstronę, jego wrażenie z pewnością będzie negatywne. Nazewnictwo poszczególnych podstron, kategorii czy innych części serwisu powinno być jasne i zrozumiałe. Najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie struktury opartej na wzorcach często spotykanych na stronach konkurencji, ponieważ internauci są przyzwyczajeni do pewnych rozwiązań.

Responsywność oraz błędy w ładowaniu elementów

Dodatkowo analiza UX serwisu i sklepu często identyfikuje również problem z ładowaniem treści strony i jej responsywnością, tj. dostosowaniem do rozdzielczości urządzeń mobilnych. Treść jest tutaj często problemem. Copywriterzy tworzą teksty, które można wygodnie czytać głównie na dużym ekranie komputera lub laptopa. Tymczasem tekst czytelny na komputerze może nie być czytelny na smartfonie. Wszystko zależy od formatowania treści. Ekran mobilny jest mniejszy, więc długie akapity nie są dobrym rozwiązaniem. Inne błędy bardzo często wykrywane podczas audytu UX to:

• skomplikowane lub niepełne przedstawienie warunków współpracy,
• brak możliwości zamówienia produktów,
• brak cennika,
• niepełne informacje o produktach lub usługach,
• brak możliwości dokonania zakupów bez zakładania konta (w przypadku sklepów internetowych)
• nieprawidłowo wyświetlane elementy interaktywne (np. przyciski kup, dodaj do koszyka itp.)

Wiele z tych błędów sprawia, że witryna jest nieatrakcyjna dla użytkowników, co utrudnia przyciągnięcie nowych klientów. Niektóre z nich należy usuwać zaraz po wykryciu, ponieważ mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe internautów.

Audyt UX to nie tylko błędy

Błędy na stronie internetowej to jednak nie wszystko, czego można się dowiedzieć z audytu UX. Raport zawiera również informacje o mocnych stronach, szansach i możliwych ścieżkach rozwoju serwisu. Pokazuje, jak można ulepszyć stronę internetową, aby generować jeszcze więcej konwersji i osiągać nowe cele. Ponadto poprawianie serwisu pod kątem wrażeń odbiorcy i użyteczności pomaga w kreowaniu pozytywnego wizerunku marki. Po wprowadzeniu zmian i naprawieniu błędów strona jest profesjonalna, estetyczna i spełnia wszystkie potrzeby potencjalnych klientów. Dzięki temu firma uchodzi za wiarygodną, a klienci chętnie dzielą się swoimi opiniami w sieci. Można więc uznać, że analiza UX to inwestycja, która szybko się zwraca i przynosi firmie realne korzyści.

Zamów profesjonalne usługi pozycjonowania w atrakcyjnych cenach! Przejrzyj nasz aktualny cennik pozycjonowania teraz!

Praca nad UX to proces

Nie należy jednak zapominać, że trendy rynkowe i potrzeby użytkowników zmieniają się w czasie. Dlatego stan serwisu powinien być regularnie sprawdzany. Nawet jeśli współczynnik konwersji wzrośnie po analizie UX i niezbędnych zmianach, nie oznacza to, że tak będzie zawsze. Konsumenci i ich wymagania zmieniają się bardzo szybko, dlatego trzeba dynamicznie reagować na te zmiany. Wpływa to również pozytywnie na wizerunek firmy. Internauci widzą, że firma cały czas rozwija swój serwis i wychodzi naprzeciw ich potrzebom. Dlatego każdy, kto myśli o uzyskaniu wysokiej widoczności w internecie i znalezieniu klientów za pośrednictwem strony lub sklepu internetowego, powinien skorzystać z audytu UX. Odpowiedź na często pojawiające się pytanie „Kiedy wykonać analizę UX?” brzmi zatem: „Zawsze warto”.